Sobre la posición

La persona será responsable de gestionar, coordinar y hacer seguimiento de incidencias relacionadas con los procesos de negocio con afectación a los canales de atención, retención y venta, asegurando una resolución eficiente, el cumplimiento de los SLA y una comunicación fluida con las áreas implicadas. Su misión será garantizar la continuidad operativa, minimizar impactos y mejorar la experiencia de clientes internos y externos.

Responsabilidades principales

• Recepción, clasificación y priorización de incidencias de negocio según criticidad y SLA.
• Coordinación con equipos técnicos, operativos, soporte y negocio para garantizar su resolución.
• Búsqueda de contingencias y protocolos que minimicen el problema tanto para los canales como para los clientes finales.
• Seguimiento del ciclo de vida completo de la incidencia hasta su cierre.
• Análisis funcional junto con tecnología para identificar causas raíz y proponer acciones preventivas.
• Documentación clara y completa de cada incidencia en las herramientas de seguimiento.
• Comunicación proactiva con los implicados sobre avances, riesgos y tiempos estimados.
• Monitorización de KPIs de servicio y elaboración de informes periódicos.
• Identificación de mejoras en procesos y participación en iniciativas de optimización.
• Escalado oportuno de incidencias que superen tiempos o requieran intervención de niveles superiores por impacto en negocio.
• Disponibilidad para participar en guardias 24x7, asegurando soporte continuo y atención a incidencias críticas cuando sea necesario

¿Qué necesitamos?

• Formación profesional o universitaria en áreas como Informática, Telecomunicaciones o similares.
• Experiencia en uso de herramientas de negocio de VF : SMART y/o BOWeb
• Experiencia usando herramientas de ticketing (Remedy, Jira u otras).
• Conocimiento de flujos de negocio y procesos operativos.
• Habilidad para analizar información, identificar errores y proponer soluciones.
• Conocimiento de SLAs, OLAs y métricas de rendimiento del servicio.
• Manejo fluido de Excel , herramientas de reporting y SQL
• Deseables:
  
  • Conocimientos de metodologías ITIL o certificación ITIL Foundation.
  • Experiencia en análisis de datos o Power BI.

📌 ¿Qué te ofrecemos?

🌍 Trabajo flexible: 60% desde casa y 40% desde la oficina, ¡con horario flexible!
🏡 20 días adicionales de teletrabajo: Trabaja desde cualquier punto de España.
🗓️ 25 días de vacaciones: Además, disfruta de los días 24 y 31 de diciembre libres, y tienes la opción de comprar hasta 10 días adicionales.
🍽️ Tickets restaurante: Adicionales a la retribución fija y plan de remuneración flexible.
🩺 Seguro de salud gratuito: Cobertura con Adeslas, seguro de vida y un programa integral de gestión de cuidado de la salud y bienestar, tanto físico como mental.
💰 Opción de plan de pensiones. Asegura tu futuro con nuestras opciones de plan de pensiones.
❤️ 3 día de voluntariado al año: Dedica tiempo a proyectos de voluntariado con estos días adicionales.
🚀 Desarrollo de carrera y formación: Acceso a una plataforma de desarrollo de habilidades basada en Inteligencia Artificial y contenidos de aprendizaje de Skillsoft, MIT Horizon, Harvard y más.
📲 App para la gestión digital. Organiza tu día a día en la oficina de manera sencilla con nuestra app.

Si quieres conocernos mejor, entra en nuestra web y descubre cómo sería la vida trabajando en Vodafone: https://www.vodafone.es/c/conocenos/es/vodafone-espana/trabaja-con-nosotros/