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Posibilidad de multiubicación: [[filter10]] (1)
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¿Qué estamos buscando?

Desde la Unidad de Medición de Experiencia de Cliente buscamos un/a Responsable de Medición y Mejora de Experiencia de Cliente (Sant Cugat o Madrid) con un equilibrio clave: mente analítica + capacidad real de ejecutar.

Misión

Formarás parte del equipo de Experiencia de Cliente & Market Research, cuya misión es entender al cliente y mejorar su experiencia en todos los canales del banco.

Tu rol será clave:

Interpretar el NPS y otros estudios (gestionados con proveedor)
Detectar qué hay que cambiar
Activar mejoras reales en negocio

Hablemos del proyecto...

Funciones principales

1. NPS y palancas de mejora

Liderar el análisis del NPS (interno y benchmark).
Entender causas estructurales, no solo resultados.
Identificar palancas de mejora (procesos, servicio, incentivos...).
Traducir insights en acciones concretas.
Usar el NPS como herramienta de transformación.

2. Research y conocimiento de cliente

Definir y liderar research (cuantitativo y cualitativo).
Priorizar estudios según impacto.
Asegurar foco en preguntas de negocio.
Integrar insights de múltiples fuentes (VOC, encuestas, datos...).

3. Modelo de medición

Diseñar y evolucionar el modelo de medición de experiencia.
Asegurar coherencia, comparabilidad y foco en mejora.
Detectar gaps o sesgos.
Incorporar mejores prácticas de mercado.

4. Incentivos y gestión

Alinear métricas de experiencia con incentivos.
Evitar efectos no deseados en comportamiento.
Conectar experiencia de cliente con objetivos de negocio.
Velar por el uso correcto de las métricas en la gestión.

5. Gobernanza

Garantizar la coherencia del sistema de medición.
Validar nuevos estudios.
Priorizar iniciativas según impacto.
Asegurar rigor metodológico.

6. Ejecución y activación

Impulsar la implementación de mejoras.
Hacer seguimiento de impacto.
Actuar como catalizador entre áreas.

¿Qué valoramos de tu candidatura?

+5 años en CX, research o analítica de cliente
Experiencia en NPS y modelos de medición
Capacidad de entender datos y convertirlos en acción
Experiencia gestionando equipos y stakeholders
Perfil estructurado, con criterio y seguimiento

Y además:

Pensamiento analítico con visión de negocio
Foco en impacto (no solo análisis)
Comunicación clara y con influencia
Escucha activa y comodidad en conversaciones exigentes

Diferencial clave:Un perfil con iniciativa y determinación, capaz de pasar de los datos a la acción y hacer que las cosas sucedan.

Competencias
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Nota: Esta vacante es una oportunidad interna que va dirigida exclusivamente a empleados con Convenio de Banca, por lo que sólo se aceptarán candidaturas de dicho colectivo.
(1) Multiubicación: se refiere a la localización del puesto de trabajo y contempla la posibilidad de trabajar desde cualquier punto de la red de oficinas o centros corporativos al margen de la ubicación física asociada a tu puesto de trabajo y respetando las directrices de Teletrabajo.
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Contacta con la Oficina de Atención y Escucha (OAE) para cualquier consulta.